2024金山云设计年鉴-①产品体验提升篇

回顾2024，我们一直在提升产品体验上深耕，自我总结是为了更好的出发，在正确的路上继续前行。

一：背景、方法及目的

提升产品体验是UED设计部的核心工作，24年的产品体验提升以公有云产品控制台的 易用性，一致性与任务效率 提升为核心目标。由于公有云产品线众多，为了减少沟通成本以及提高各产品线优化效果，建立了标准工作流程，沉淀了各环节工作方法，同时根据核心目标建立并完善了体验度量模型，围绕体验度量模型开展工作并验证效果。

二：金山云体验度量模型（K-MUX）

为什么要建立体验度量模型？

现代管理学之父Peter F. Drucker曾说过“If you can’t measure it，you can’t manage it. 如果你不能很好地度量它，也就无法有效地管理它” 。

UED设计部建立体验度量模型旨在“指引方向”、“设定目标”、“获取结果”，具体如下所示。

指引方向：帮助设计团队和产品团队指明当前业务阶段的设计方向

设定目标：帮助设计师拆解设计目标，聚焦设计思路

获取结果：针对度量维度提供度量方法和可用工具，验证设计效果

根据核心目标，以 易用性，一致性，任务效率 三个方面建立度量模型，具体模型示意图如下所示。

三：体验优化工作流程

以体验度量模型为基础，围绕体验优化提升，提供了4种基础方法，分别是易用性测评、一致性测评、用户行为分析、体验类活动，并最终将相应报告输出至产品/设计/研发部门，帮助设计团队在开展工作时更加了解工作流程全貌并形成标准工作流程，合理规划各阶段工作时间，具体工作流程如下图所示。

四：体验优化工作方法

针对体验工作流程中四种基础方法的具体指导，设计团队在开展工作时可作为模板参考。

4.1 易用性测评

易用性测评主要分为 易用性问卷、易用性访谈 、可用性测试 三个部分，具体构成内容如下图所示。

易用性测评以年为周期进行开展，考虑到B端产品的特殊性，样本量相比C端较少，在设计问卷时尽量参考验证过的问卷量表，可起到减少样本数量的作用。问卷投放群体以大客户与腰部客户为主，小客户为辅，覆盖产品线尽量不要超过3条，每条产品线有效问卷数需保证在20份以上；问卷收集结束后从中选出答题有效且愿意参加访谈的客户进行访谈，人数控制在5-15人，覆盖公司5-10家，如有制定测试任务，可从访谈客户中挑选用户进行可用性测试。访谈过程中尽量按照提纲问题顺序循序渐进，避免过度引导客户，但同时要注意避免过于发散，需始终围绕访谈的核心目标，若发现客户思路跑偏需及时拉回正轨，最后需回顾用户在量表中的答题情况，挑选有针对性的问题让客户阐明当时打分的原因。在访谈时，避免只记录客户描述的问题，需深入思考客户描述问题背后的原因以及记录用户没提出但在演示过程中所观察到的问题点。易用性测评结束后，UED设计部产出易用性报告，包括易用性量表评分展示及评分对比、访谈概览及明细、需求提取与汇总，具体展示如下。

4.2 一致性测评

一致性测评以年为周期进行开展，以一致性自查表及2024金山云设计规范白皮书为工具，以KingDesign组件样式及使用场景为标准。测评人员可控制在3-5人（每个子功能至少3人参与打分），取评审人员打分的平均值，以产品线内子功能为最小粒度进行测评，最终产出一致性测评报告，包含各产品线得分以及子功能得分，给出各产品线一致性指导意见。其中在设定自查表项目权重时，应考虑如下几个方面：（1）组件或问题出现频率；（2）容易察觉程度，程度越高，权重越高；（3）适当降低组件中的元素权重（前端组件库会日常维护）。具体的自查表及评分标准如下所示。

4.3 用户行为分析

根据不同阶段的业务目标与设计目标，通过数据埋点监控用户关于产品功能的使用频率、浏览频率、任务完成率、任务完成时长。为了更全面的了解用户行为，尽可能全面的覆盖产品线及功能，可按核心产品线维度和核心客户维度进行分析，最终按季度输出数据分析报告，具体方法及思路展示如下。

4.4 体验类活动

体验类活动作为补充手段，年度内不定期开展，目的在于通过激励手段调用企业内、外部用户，鼓励其提出建议或意见帮助提升产品体验，具体的开展流程如下图所示。

五、案例实践

5.1 云服务器实例体验优化

23-24年度，云服务器实例作为公有云控制台高频使用功能，优先进行体验优化升级。通过数据埋点发现，点击频率最多的是实例列表页以及新建实例页，实例列表页使用较多的是“搜索”及“更多操作”功能，而新建实例页除常规操作外，“上一步”点击频率过高，在体验优化项目中作为设计优化的参考依据。同时通过易用性访谈与可用性测试整理了客户使用中遇到的问题。最终结合竞品分析，使用新版前端组件KingDesign3.0完成页面体验优化。

1）新建主机实例页优化

步骤由3步合并为1步，减少用户点击“上一步”次数，整体采用KPC3.0组件，平均任务完成时长提升约22.2%。

计费方式补充了使用场景，同时增加了文档入口；网段输入方式进行了优化，帮助用户快速了解占用网段

图11-计费方式 & IP地址输入优化

2）列表页优化

规范整体页面布局，通过优化云服务器实例列表页建立列表页模板推广至各产品线。

优化搜索与检索项使用体验，在下拉菜单中区分精确搜索与模糊搜索并显示对应文案；通过样式区分检索项交并集关系，由于搜索使用频率较高以及筛选项较多，建议增加保存检索项的功能。同时规范了搜索与检索项的UI与交互规范并推广至各产品线。

规范状态样式与“更多操作”优化，产品状态较多，能达到10多种，对状态样式进行了梳理并规范了使用场景。“更多操作”同样是列表页的高频操作，目前功能数量达到29项，功能数量与层级过多不利于记忆也难以快速找到相应功能，建议改成平铺并支持搜索更加便于浏览。

六、总结

体验度量模型帮助设计团队在进行体验优化项目时指引方向、设定目标、获取结果，并明确了以“易用性”，“一致性”，“任务效率”作为核心体验指标来开展工作；体验优化工作流程以体验度量模型为基础，帮助设计团队在开展工作时更加了解工作流程全貌并形成标准工作流程，合理规划各阶段工作时间，共提供了四种基础方法作为参考，分别是“易用性测评”，“一致性测评”，“用户行为分析”，“体验类活动”；体验优化工作方法给出了针对体验工作流程中四种基础方法的具体指导，设计团队在开展工作时可作为模板参考。